http://www.bakchich.info/article4601.html

CONSO-MATEUR
La SNCF a un train de retard
Internet / jeudi 31 juillet par Maïté Labat


Un nouveau coup dur pour la SNCF. A la veille du week-end le plus noir
de l’été, son site fétiche de réservation en ligne, voyages.sncf.com, a
connu une panne qui s’est éternisée. Mais derrière les bugs en série du
site, se cache une réalité plus préoccupante : la SNCF réduit son
personnel pour se diriger vers plus de web, au détriment de sa
communication interne.

Hélas, entre mardi et mercredi, le site voyages-sncf.com, premier site
marchand en France, s’est retrouvé en rade pendant une trentaine
d’heures. Et ce n’est pas le premier bug ! Or dans les gares, les postes
de guichetiers continuent à diminuer au profit d’Internet.
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Les bugs du site Voyages-sncf.com, symptomatiques de la politique
actuelle de la SNCF.
© Nardo

Direction le 36 35, le numéro d’appel de la centrale de réservation.
Adeptes de la SNCF, il va falloir vous y habituer ! La politique
actuelle de l’entreprise est de basculer le plus possible vers les
ventes et services en ligne pour réduire les effectifs en gare,
notamment les postes de guichetiers. Au siège de la SNCF, on assure que
le site a connu une très forte augmentation des transactions en ligne en
2007, de 11,1 millions en 2006 à 25 millions. Mais on ne parvient pas à
communiquer des chiffres précis sur la réduction de personnel en gare.
D’où la question : comment est-il possible de privilégier à ce point le
canal Internet au détriment des canaux de vente plus traditionnels alors
que la machine informatique mouline ?
« La voiture-bar est ouverte, le site SNCF est fermé »

Depuis l’arrivée de la nouvelle version du site le 7 mai dernier, la vie
n’est plus un long fleuve tranquille pour le service Internet, géré par
la filiale privée Voyages-Sncf.Com (VSC). Sauf que ce sont les agents de
la SNCF qui s’occupent de la « hotline », l’aide téléphonique. C’est
donc à eux que revient la lourde tâche d’apaiser la colère des
internautes qui ont fait exploser le standard ces deux derniers jours.
Et entre VSC et ces agents, la communication n’a pas l’air facile. Un
cheminot le racontait mardi : « Nous sommes arrivés à 8 h ce matin et le
site ne marchait pas, les gens qui le gèrent ne nous avaient pas prévenu
! Il a fallu que nous les appelions dans la matinée pour être tenu au
courant. Et on ne sait absolument pas quand il reprendra ». Il y a peu,
une télévendeuse du 36 35 reconnaissait ne pas avoir été informée de la
nouvelle version du site en mai : « Nous n’avons même pas été prévenus.
Je l’ai découvert quand les clients m’en ont parlé au téléphone ».
D’autant que les problèmes sur le site sont nombreux et persistants :
impossible de consulter « les trains suivants », retour impromptue à la
page d’accueil, lenteurs, etc.
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Le site Voyages-sncf.com en panne, mardi 29 juillet
© Voyages-sncf.com

Chez Voyages-sncf.com, Christophe Léon, directeur marketing de la
filiale, fournit l’explication suivante : « N’importe quel site qui
change de version connaît des difficultés sauf qu’avec le trafic de
visites que connaît voyages-sncf.com, les problèmes sont démultipliés.
Nous avons augmenté les équipes web pour y faire face ». Quant au
problème de cette semaine, il garantit que la panne est un « cas
exceptionnel », qui tombe bien mal dans le calendrier. Nous voilà
rassurés sur l’avenir du site, qui devrait éradiquer ses bugs dans les
mois à venir.
La communication en panne

Mais aujourd’hui, lorsqu’un problème survient avec une réservation ou un
paiement en ligne, du style, deux billets débités au lieu d’un, c’est
l’ensemble de la communication interne de la SNCF qui est mise à mal. La
télévendeuse du 36 35 vous renvoie au service de la hotline (ce qui vous
vaut un deuxième coup de fil à 0,34 centimes la minute), qui eux, après
vous avoir laissé expliqué votre problème, vous répondent : « il faut
nous écrire un message via le site » . Deux jours plus tard, un mail
vous annonce qu’il faut s’adresser par écrit au service clientèle
d’Arras qui par contre n’a pas de ligne téléphonique. Bien pratique et
surtout impossible de savoir où en est le remboursement !

Malaise dans le groupe. Christophe Léon, le directeur marketing de VSC,
tient à préciser que les différents canaux de vente doivent apprendre à
travailler en complémentarité , « c’est notre principal objectif ». « Il
s’agit de coordonner les différents services pour apporter les
meilleures informations possibles aux clients ». Tant mieux qu’ils s’y
mettent parce qu’il y a du travail.

La dislocation progressive de l’entreprise publique en diverses filiales
privées pose de nombreux problèmes, comme le précisent plusieurs
internautes qui ont réagi à la brève de Bakchich publiée mardi 29
juillet, « le site de la SNCF est parti en vacances ». Notamment des
soucis d’entente entre les privés (les professionnels embauchés dans les
filiales, des commerciaux, des informaticiens, des directeurs
marketing…) et les agents de la SNCF qui font partis de la grande
famille des cheminots, rattachés eux à la maison-mère. D’avis de
spécialiste, « Il n’y a aujourd’hui plus beaucoup de lien entre eux ».
Le service public ferait-il place au tout commercial ? La nouvelle
maquette de voyages-sncf.com ne fait que confirmer cet aspect. Une plus
grande place a été dédiée aux « bons plans », histoire d’allécher
l’internaute. Les cheminots sont-ils oubliés par une SNCF devenue l’un
des premiers groupes de transports d’Europe.

« Des idées d’avance » avec la SNCF ? C’est sûr, nous allons désormais
préférer le train.

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